Ponte en esta situación: tienes un e-commerce en crecimiento, las ventas van bien y los pedidos no paran de llegar. Pero, como ocurre en cualquier tienda online, empiezan a aparecer devoluciones. Sí, “las temidas devoluciones ecommerce”. Al principio, te parecen un obstáculo: gastos extra, tiempo invertido y, en ocasiones, clientes frustrados. Pero aquí va un secreto: si las gestionas correctamente, puedes convertirlas en una ventaja competitiva.

Las devoluciones en un ecommerce no son solo un reto logístico, son una oportunidad para destacar. Una política clara y transparente, un proceso ágil y una comunicación efectiva pueden transformar una mala experiencia en algo positivo que fidelice a tus clientes. ¿Listo para aprender cómo hacerlo? ¡Vamos allá!

Crear una buena política de devoluciones en ecommerce

Imagínate a uno de tus clientes: acaba de recibir su pedido, pero el producto no es lo que esperaba. ¿Qué hará a continuación? Buscar tu política de devoluciones y reembolsos. Si no encuentra información clara, puede desconfiar y, peor aún, no volver a comprar en tu tienda. ¿La clave? Una política bien diseñada que resuelva problemas y genere confianza.

Define quién asume los costes

Las devoluciones ecommerce son un tema delicado, especialmente cuando se trata de costes. Conforme a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU), no estás obligado a cubrir los gastos de devolución, pero debes informar explícitamente de esto en tu política de devoluciones.

Muchos clientes valoran la gratuidad en este proceso, y grandes ecommerce ofrecen devoluciones gratuitas como ventaja competitiva. Pero seamos sinceros: no siempre es viable para todos los negocios. Si decides que el cliente asuma el coste, sé honesto y transparente desde el principio.

Establece plazos concretos

La normativa mencionada establece un plazo mínimo de 14 días para devolver un producto, en lo que se llama derecho de desistimiento. Ofrecer un plazo mayor, como 30 días, puede ser una estrategia para mejorar la experiencia de tus clientes y diferenciarte de la competencia. Sea cual sea el plazo que decidas, inclúyelo en tu política de devoluciones ecommerce y asegúrate de que esté bien visible.

Haz tu política fácil de encontrar

La política de devoluciones debe estar accesible en todo momento. Piensa en lugares estratégicos: el pie de página de tu web, las páginas de producto o incluso en los emails de confirmación de compra.

Tip: Usa un lenguaje cercano. En lugar de un texto legal frío, escribe como si estuvieras hablando directamente con tus clientes.

Cómo gestionar devoluciones ecommerce: paso a paso

Tener una buena política es un gran primer paso, pero no lo es todo. El siguiente reto es su correcta implementación, lo que será crucial para ofrecer un competitivo servicio postventa. ¿Cómo puedes hacer que el proceso sea eficiente para ti y sencillo para tus clientes? Aquí tienes un plan práctico:

• Puntos de devolución accesibles: Puntos de conveniencia como Parcel Shops permiten que tus clientes devuelvan productos cerca de casa, sin perder tiempo. GLS, por ejemplo, cuenta con más de 7.700 Parcel Shops en España y más de 94.700 en Europa, lo que facilita la devolución directa sin pasar por oficina de mensajería. Un Parcel Shop es un punto de recogida, entrega y devolución de paquetes que funciona como alternativa a la entrega a domicilio. Se trata de establecimientos (como tiendas, papelerías, gasolineras o supermercados) que colaboran con empresas de mensajería para facilitar la recepción y el envío de paquetes.
  
• Código QR: Con tan solo un QR que llega al mail del cliente que quiere realizar la devolución, éste puede elegir el punto de conveniencia más cercano para realizarla. Fácil y sin necesidad de etiquetas que imprimir.
  
• Seguimiento en tiempo real: Las etiquetas identificativas vinculadas a un número de seguimiento aseguran una trazabilidad completa del paquete durante el proceso de retorno, lo que favorece la tranquilidad de tu cliente.
  
• Procesa rápido las devoluciones: Gestiona los reembolsos o cambios con agilidad. Los clientes valoran la rapidez, y esto puede convertir una experiencia negativa en positiva. Por todo ello, es muy aconsejable externalizar la gestión de devoluciones.

Consejos para evitar devoluciones en ecommerce

Aunque gestionar las devoluciones de manera eficiente es fundamental, lo ideal es prevenirlas. La tasa de devolución es uno de los mayores desafíos que enfrentan los negocios online. Según un estudio de Deloitte, los productos comprados en un e-commerce tienen tres veces más probabilidades de ser devueltos en comparación con los adquiridos en tiendas físicas.

Reducir el número de devoluciones ecommerce no solo mejora tu rentabilidad, sino también la percepción de tu marca. Pero, ¿cómo reducir el número de devoluciones? A continuación, te damos algunas estrategias clave:

Ofrece descripciones detalladas y realistas

Las descripciones incompletas o confusas son una de las principales razones de las devoluciones compras online. Asegúrate de incluir medidas precisas, materiales, colores reales y cualquier detalle que ayude al cliente a tomar una decisión informada.

Añade guías de tallas efectivas

En la moda, las tallas son uno de los principales motivos de devolución. Una solución práctica es incluir una guía detallada con medidas en centímetros, ejemplos y consejos claros. Si puedes, añade imágenes de clientes reales o modelos con distintos tipos de cuerpo para que los compradores sepan exactamente qué esperar.

Usa fotos honestas y de calidad

El famoso "expectativa vs. realidad" puede dañar la reputación de tu e-commerce. Muestra fotos reales del producto, tomadas desde varios ángulos. Si es posible, incluye vídeos o imágenes en contexto para que los clientes vean el producto "en acción".

H3. Atención al cliente proactiva

¿Sabías que muchas devoluciones pueden evitarse simplemente respondiendo preguntas antes de la compra? Implementa un chat en vivo o un sistema de preguntas frecuentes. Resolver dudas a tiempo puede marcar la diferencia.

Embalaje seguro de los productos

Un embalaje seguro reduce los riesgos de daños durante el transporte.

Mejores prácticas de embalaje para evitar devoluciones en ecommerce

Entre las recomendaciones habituales figuran:

• Seleccionar embalajes resistentes: Usa cajas de calidad que se adapten al tamaño y peso del producto.
• Asegurar el contenido interno: Materiales de relleno como papel o burbujas protegen el producto durante el transporte.
• Etiquetar correctamente: Coloca etiquetas legibles en superficies planas para facilitar el seguimiento del envío.

Logística inversa ecommerce: optimiza el proceso

Sabemos que gestionar devoluciones puede ser un desafío, pero no tienes que hacerlo solo. La logística inversa ecommerce es una pieza clave para simplificar el proceso, reducir costes y mejorar la experiencia del cliente. GLS ofrece soluciones diseñadas específicamente para la gestión de devoluciones en e-commerce, ayudándote a ahorrar tiempo y recursos mientras fortaleces tu relación con los clientes. Se trata de los servicios Return Service y aquí es donde GLS se lo pone fácil al ecommerce y al cliente.

Aquí entra en juego ShopReturnService de GLS. En lugar de que el cliente tenga que lidiar con etiquetas complicadas y oficinas de correos abarrotadas, simplemente se le envía un código QR o una etiqueta de devolución por email. Luego, solo tiene que acercarse a uno de los más de 7.500 Parcel Shops en España (o a cualquiera de los más de 82.000 europeos, si vendes a nivel internacional) y dejar su paquete. Así de simple.

Para ti, esto significa menos correos de clientes confundidos preguntando por devoluciones y menos incidencias logísticas. Y para tu cliente, significa una experiencia de compra más fluida y sin fricciones, lo que aumenta la confianza y la probabilidad de que vuelva a comprar en tu tienda. Porque un proceso de devolución fácil no es solo un servicio extra, es una estrategia para fidelizar clientes. Con GLS ShopReturnService, las devoluciones dejan de ser un problema y se convierten en una oportunidad para hacer crecer tu negocio.